俗話說：萬事起頭難啊！就如報導之前所述，KNV總經理歐力維爾．弗斯特（Oliver Voerster）在艾爾福市興建圖書暨媒體物流中心（以下簡稱：KNV Logistik）。目前這位總經理正與這項難題交手。德國出版書商週刊編輯塔瑪拉．懷思（Tamara Weise）採訪他時，他談到KNV Logistik的處境難題，並拜託書商客戶保持ㄧ貫忠誠。
KNV Logistik在艾爾福市目前工作進展的如何？
聖誕市集銷售檔期，我們為客戶運送貨品，作業品質出了哪些紕漏，我們對此是相當了解的，儘管我們把作業危機的處理辦法編列在企業管理指導手冊內，就從過去幾個星期以來，KNV管理處四位總經理全都在為怎麼解決這些危機投入修復工程上。KNV Logistik之所以會出現這些作業紕漏，說白了，這牽涉的層面可就廣了，這些包括：軟體出了錯，個別技術元件不靈了，上架置貨沒到位，新手員工搞不清楚狀況，宅配運送時的錯置，以及補貨供給等等，這裡面許多都是在細項上出了毛病。過去幾個月以來，我們已經克服各種難題的挑戰。不過，常常碰上的狀況是，我們把製造麻煩的九頭蛇的頭斬斷了，可是，一到二週後，同樣的頭又長了出來，這就讓人想起：「兩週前，我明明才把你斬斷的啊！」不過，基於KNV物流量呈現成長趨勢，誰知道以為解決掉的麻煩卻是改頭換面再度現身。
您無法對KNV物流量出現的成長波量喊卡，直到製造麻煩的九頭蛇放棄生出頭的想法？
KNV位在科隆批發作業廠的宅配運量，雖已有百分之六十內建在艾爾福市的KNV Logistik。不過，我們打算把這剩下的百分之四十在聖誕節前繼續內建完畢。因為到時候，科隆物流廠的同事是不會再接受我們指派了。我們要達到的目標是，怎麼把這些物流量容納進來？另一方面，客戶處在聖誕銷售強檔期間，訂貨量變多時，我們該怎麼調度工作，而不至對物流作業績效造成不好的後續影響，反而是我們該怎麼調度才能讓宅配的作業程序處理的更為流暢。
KNV Logistik在哪些方面作業程序是可以解除警報了？而哪些地方還有膠著之處？
照目前這個狀況看來，可惜的是，我們不會為KNV Logistik作業程序解除警報的。我們每天都學習到，要解決物流的問題就要從研擬組織措施著手，以及怎麼改善軟體品質。我們目前面臨到最大的麻煩是，作業設備運轉的穩定性還不夠。廠內有許多作業還處在停頓狀態，這一停，常常就停了數把個小時，這也是因為我們得先查出作業停頓的原因，這麼一來，這就得花些時間去檢查，直到問題被解決。
這麼說來，您能不能舉個例子讓我們知道這是怎麼一回事？
舉例來說，作業程序若是置入一個新軟體，這個軟體雖然可以解決問題，不過也順道造成副作用，而這如果不是給部份作業設備添上麻煩，就是牽動整部作業設備的運轉，甚至讓整個作業站停擺。這麼一來，不幸的事就發生了，我就舉個例來說，幾天前才剛發生的事，一組有上噸之重的作業設備因為模組組裝的不夠精密，以至設備傳導線在超載使用下被切斷就不動了。不過，就算是完全正常的物流作業程序，還是老在犯錯，因為作業人員是新手，就甭說我們廠內身經百戰的物流專家，在處理作業程序各種狀況時，在解讀錯綜複雜的多重依賴程度時，就看的不夠深入，而無法掌握情況。這個結果就導致，我們在處理物流配送的作業上進度變慢了，而按照正常程序送貨的宅配卡車常常已經出去送貨去。為了趕上進度，我們花了許多支出在快遞上（Sprinter），藉此把貨隨後送達給客戶。
從本週的開始，您把客戶訂貨的截止時間提前了。對此，許多書店業者就犯嘀咕，訂貨時間往前移，這會影響到他們的聖誕生意呢。難道這項提早訂貨的措施是免不了的嗎？如果是，這會實行多久？
ㄧ方面，我們當然是處在高壓下在改善KNV宅配的作業流程，不過我們考慮到的還有另一個層面，就是該怎麼從作業條件的框架下來改善物流程序。我們碰到麻煩比較特別一點是，從艾爾福市出發送貨的時間表，這對運貨車而言，幾趟行駛路線繞的是比較遠。要是能早一點就收到客戶訂單的話，我們就能在收到訂單時間與遠程行程之間，空出多一些的作業時間，Libri當年在Bad Hersfeld興建物流作業的情況，是如出一轍。當年Libri就試著解決怎麼縮短物流作業程序。可惜的是，我目前還無法確定說出KNV的這項措施會實行多久，不過，幾個月是跑不掉的。
ㄧ方面，我們當然是處在高壓下在改善KNV宅配的作業流程，不過我們考慮到的還有另一個層面，就是該怎麼從作業條件的框架下來改善物流程序。我們碰到麻煩比較特別一點是，從艾爾福市出發送貨的時間表，這對運貨車而言，幾趟行駛路線繞的是比較遠。要是能早一點就收到客戶訂單的話，我們就能在收到訂單時間與遠程行程之間，空出多一些的作業時間，Libri當年在Bad Hersfeld興建物流作業的情況，是如出一轍。當年Libri就試著解決怎麼縮短物流作業程序。可惜的是，我目前還無法確定說出KNV的這項措施會實行多久，不過，幾個月是跑不掉的。
聖誕節快要來臨了，KNV Logistik設在艾爾物流宅配網才要開始運作，這項安排有沒有失當之處？
管理管到後來，會讓人變得越來越靈活。專案程序，一直到它是按著步驟在啟動宅配送貨的流程是進行好的沒話說。時間進度與成本支出都是按照計劃在做，模擬演練證實的只是專案的主旨，沒有必要還要從測試程序去瞭解更多相關的認知。就某個程度來說，KNV Logistik測試物流演練是告一個段落了。那時，我們和所有的顧問都達成ㄧ致共識，KNV新建KNV Logistik是可以啟動了。不過，我們低估的是，資訊技術與不同的物流模組，以及新型貨運中心之間相互作用所形成的複雜程度。我們在艾爾福市擁有實力堅強的員工在與我們一起解決這些難題。他們敬業的精神令人難以置信。KNV物流作業站工作的老同事，仍像過去一般心向我們，在為KNV的宅配創造優異的績效。
KNV Logistik是在什麼時候會按照專案計劃行事？
目前，儘管KNV Logistik碰上各種的麻煩，可是我們仍像之前一般，對物流的基本綱領是堅信不疑的。如果作業設備是在運行了，這就能讓人看到它的寶貴之處。我在幾個工作作業站旁貼上停止時間表，而且我能確定的是，我們在那些的作業站口計畫達到的作業承載量，如今已能達到百分之八十到九十。不過就目前這個時候來看，客戶訂單還沒多到足以讓作業設備持續處在運行地步。而是處在波動狀態，這對物流作業人員來說，工作量不是太少，就是訂單是一股腦全湧了進來。然後這就造成作業設備當機。舉出極端例子是，客戶的訂單全都擠到一台作業機處理。儘管如此，自從KNV Logistik啟動之後，我們都能把客戶訂單在當日就全部處理完畢，過去兩天以來，我們看到這運轉的還頗為順利。至於KNV的新貨運中心碰上難題是，通知工作進度落後的附件夾，這段期間也能持續趕上作業進度了。因為我們把這項通知作出改善，於是這段期間，宅配貨運又能再度照常出貨。我們追求的目標是，每一天我們都能向前進步一點，然後在接下來的幾個月就能明顯達到改善目標。
如果我們瞭解的沒錯，已有27家出版社遷往艾爾福市。KNV的出版客戶對此反應如何？
出版社委託KNO VA宅配的總進帳，當中百分之十是由這些已遷入的出版社委託的。而我們服務的出版客戶在那時就知道，要像別家出版社ㄧ樣遷到艾爾福市，這對他們後續幾週社務會帶來麻煩的。就算出版社遷到那裡好了，也不見得所有的運送程序都能進展的順利：由於進貨的進度落後，以至每日物流作業常常無法跟上節奏。個別委託的訂單基於補貨問題是無法做完；而我們把貨運到瑞士與奧地利的包裹，因為運貨路線的一次規劃受到延宕，還有幾筆附有送到期限的重要委託案，可惜，這方面我們做不出什麼成績。出版社委託KNV VA為他們宅配送書，這些出版社讓我們感受到一股強烈的團結力量，所以我們同意協助之事。這些出版社對我們有什麼樣的期待，我很能夠理解。這些出版社在面對隨之而來的挑戰，必須在短期之內解決，然後再度進入正常狀況。這段期間，我們在艾爾福市，解決問題的腳步加快了，彼此之間往來的信任感也明顯增加了。在這種情況下，別家出版社就沒有必要遷到艾爾福市，這就做對了。這麼一來，我們不就能全力拼出聖誕年節的業績。
目前這時候，KNV Logistik碰上的難題顯然出在北德地帶。您打算為這些客戶提供哪方面的協助？這協助也包括財務上嗎？
KNV Logistik為客戶處理訂單送貨之事， 我們清楚自己要負的責任是什麼，尤其是，當我們是這些業者的唯一大盤商、或是主要宅配上游時，而我們調度貨品的能力是這些客戶訂貨時採取的重要功能。我們目前無法對所有訂單照單全收，力有未逮之處讓我們難過。各種出現的問題會導致哪方面的影響，以及後來這些影響讓人嘗到的什麼樣的滋味，真是如人飲水冷暖自知，而這份覺受也會視我們客戶所在之處而有不同。KNV客戶向KNV Logistik提出各種怨訴與詢問，我們為了給他們一個比較好的答覆，於是增派客服部員工的人數幾乎多了兩倍之多，所以，現在我們處理客戶的各種要求，這個比例是明顯變好了。不過，KNV Logistik客戶請您站在我們的立場想，我們同樣是受到額外成本的拖累。我們編列這等大規模的物流興建專案，這專案不僅是與我們休戚與共，而是委託我們送貨的客戶也會從中蒙受利益。圖書市場處在自行變革的時候，興建這樣的物流廠，這這能為KNV提供一個較為寬廣的藍圖，而且這還能導正我們宅配的績效。我們走在這條路上，不過，現在的我們也要有耐心，合作夥伴對我們的忠誠，我們就能站在這個基礎上一同攜手在顛簸路上朝著未來的遠大目標前進。
您走在這條顛簸路上，怎麼走出下一步？
我們現在走出下一步的關鍵在，怎麼穩定與改善物流作業的績效。物流業者在圖書業要擔的是什麼責任？我是KNV集團股東裡面的決策人，對此我是最清楚不過了，所以才給自己出了這道習題。那些對我生出信任感的書店業者，你們展現出來的團結ㄧ致，以及把店內日常銷貨訂單委託KNV來辦，趁這個機會，我對你們致達深切的感謝。你們的表現鼓勵了我們，也協助我們跨越現有難關。
