書店業者對德國郵局運送書籍郵包的時間日有所怨言 ─ 最遲至七月起，書籍郵包的物流的程序就會有所改善。對此，在德國郵局（Deutsche Post）擔任加值與郵包專業服務處副主任顏斯．特博文（Jens Terboven）與零售書店委員會女總經理凱拉．德瑞爾（Kyra Dreher）展開談話時，就提出郵局對書籍郵包的承諾。
書店業者對書籍郵包送到的時間有諸多怨言，認為郵局在這方面沒法跟亞馬遜競爭。特博文先生，您要怎麼去安撫書店業者的不滿？
特博文：德國郵局供應的宅配服務，這裡指的是書籍郵包，我們會把這個物流程序作出改變，自七月一日起，調整為一致化產品，屆時，書籍郵包就只會在郵件中心被分類處理。如此一來，在書籍郵包的運送過程上，我們就可能明顯地提供書店業者比較好的寄送品質。自四月初起，德國郵局就已經展開這個過渡階段。不過，有一點我要說的很清楚：德國郵局在處理書店業者的書籍郵包，這跟亞馬遜在處理的郵包並不會有所不同，亞馬遜顯然還有別家的宅配服務。就因這個緣故，書店業者對書籍運送時間有所指責時，就沒有必要把德國郵局拿來跟亞馬遜做出不理智的比較。
德國郵局在運送書籍郵包時，花費時間並非是四個工作日，而是常常要花到兩倍的時間才把貨送到收件地址，這就是讓人詬病之處，是這樣子的嗎？
德瑞爾：2013年，我們就曾做過具有代表意義的問卷調查，書店業者在答覆運送時間問題時，打的分數多是普通，特別是對運送的節奏感上。
特博文：德國郵局運送郵包會花這麼久的時間來送，這還是個大例外。就拿個別書籍郵包的寄送為例，這若是偏離所謂的“E+4-規則”（這指的是：郵包送件日加上四個工作日），我們就會把這認定為，在處理書籍郵包的過程上，並不是走整體一致化的流程。有ㄧ部份的書籍郵包是透過郵包中心處理，另一部份是透過郵件中心。
書籍郵包要在哪一個中心處理，才會比較快送達到收件地址？
特博文：郵件中心承諾的運送時間是E+4，郵件中心對運送時間的掌控度是最好的。
德瑞爾：有些人推測，書籍郵包在郵包中心被分類處理，這會比其它類型產品來的有利，還有在把郵包退回給寄送人時也是。
特博文：情況並非如此。反而是德國郵局目前是把絕大多數的書籍郵包交到郵件中心處理。至於德國郵局要從七月一日起，把書籍郵包調整為一致化物流過程，一般而言，這項調整只有針對那些，是到了目前還在把書籍郵包直接送到郵包中心的大型客戶 ─ 基於電子商務的成長，從寄送的達成率上，就有一部份是相對變得緊縮。於是我們現在要走的是一條新路線，把書籍郵包訂為是信件類產品。這麼一來，郵件中心在處理這類產品時，就會一視同仁，在我們承諾的郵寄時間內送達。
您對書籍郵包是以這樣的新節奏在運送，這服務有辦法長期維持下去？
特博文：這我是相當肯定的 ─ 因為我們對信件中心也作出投資。我們把處理郵包的運送率提高，把分發書籍郵包中心的數量，從聯邦各地原本的21個中心擴建到30個，我們在未來，還會比現在更要在運送時間的掌握度上，作出更為密集的查驗。我們是把E+4規則作為查驗的要求。
書店業者對郵局這種的查驗要求，該是滿意了吧？
德瑞爾：我們對E+4若是再度生出信任的話，就某些程度上是該滿意了。目前，書店業者把注意力聚焦在書籍郵包的宅配上，可說是到了相當留意的地步 ─ 今年秋季時，我們就會向組織內的零售書店會員重新展開問卷行動，這次是為了看出，郵局實行的因應措施是否能在書店業內發揮效用。
特博文：我是樂觀其成，因為德國郵局與書店商貿業者在書籍運送方面的合作意願可說是非常濃厚。
德國郵局對書籍郵包宅配作出的投資是有過之而無不及，德國郵局擔得起這樣的服務？
德瑞爾：是的，就經濟面來看，我們能供應這樣的服務 ─ 我們還期待這在未來，市場對書籍郵包服務的後續需求是穩定在持續發展。
您會把這郵資提高嗎？
特博文：就目前來看，沒這計劃。
您能想像得到，把書籍郵包宅配同樣是提供全程追蹤的服務，而這樣的追蹤還能成為小型郵包與一般郵包的標準配套？特博文：目前我們還不打算這麼做，因為在宅配書籍郵包時，其收費廉價是以穩定運送時間為前題。當然顧客在需求的變化上，我們會密切加以注意，也就是我沒什麼理由把所有人的時間給排除在外。
線上業務要做的成功，速度就是致勝關鍵要素。亞馬遜在速度搶先一步，他的競爭者就不得不採取同天宅配的概念。就如書籍郵包是適用在四個工作日，就處理時間來看，四天合理嗎？
特博文：為什麼不？德國郵局提供的是全方位的郵運服務，這些服務是要滿足完全不同客戶的需求。書籍郵包在宅配時間上稍為慢了些，但它的收費就少了些。想要讓郵包快一點送達的人，就要採用更週全的服務項目，好比宅配全程追蹤、或是帶有保險的宅配服務，若是如此，這收的費用就會高一些。
可是書店業者是無法決定要用什麼郵寄方式。
特博文：要選擇什麼樣的郵寄服務，這是企業要做的一項決定，這得是企業自行決定。
德瑞爾：就算書店業者是一如之前，對便宜的書籍宅配是有較多的興趣，這時站在企業的立場上，就該做出這個考量，是要採用什麼樣的郵寄服務，以及在宅配產品時，有哪些的顧客能接受E+4。而書店業者無法接受的是，她們若是答應顧客宅配書籍郵包的時間，然後這包裹卻無法按時寄到 ─ 而這是在沒有任何影響因素發生。德國郵局能在這方面做出相關回應，這就是一件好事。
特博文：書籍郵包宅配，這是圖書業的產品，在我們這種形式下沒人能提供別的。德國郵局與書店業者在既有的合作上，繼續展開業務往來，我們對此當然有興趣，至今，德國郵局提供這些郵包服務也有整整50個年頭。也許，郵局業務的成長曲線，不若電子商務上升的這般陡峭。不過我們供應的郵寄服務，在市場上還是被人繼續採用，而且業務發展的相當穩定 ─ 我們表現出來的，就讓人看到書店業者對廉價的宅配運送是徹頭徹尾的有興趣。
顧客向書店業者訂書，結果所訂的書在半路上的時間，是比顧客從其它線上購物所知道的時間還來的久，書店業者碰上這種情形，要怎麼跟顧客解釋？而您對書店業者的解釋有什麼建議呢？
特博文：就開誠布公與顧客展開自信談話。從我的角度來看，這是很好溝通清楚的，好比，書籍在同一天宅配到家，這樣的成本跟E+4不同。總歸一句，我是這麼看，顧客會到一家書店買書，在他們購物的經驗裡，是壓根就不會想到把書用E+1郵寄到家，而是看到書店業者在為顧客提出諮詢時所表露的親切態度上。
德瑞爾：確實如此，一般來說，甚至能說顧客是E+0。
書籍郵包宅配說明須知書籍郵包宅配的郵資會比小型郵包與一般郵包來的便宜。另一方面：適用在書籍郵包的郵資算法是有限重上的區隔；至於全程追蹤式的郵寄服務就不會在重量上作出區別 ─ 此外，在運送書籍郵包時，郵包在途中的時間是比較久。德國郵局對運送郵包工作日的許諾是：郵包送件日加上四個工作日，這個縮寫是：E+4
2公斤書籍郵包在德國本國境內計價方式，德國郵局與DHL分別就郵包重量，收費標準，全程追蹤與否，運送保險，送件後，加上運送時間所列出的比較表格（請參照原文圖表）
以上訪談人：塔瑪拉．懷思(Tamara Weise)
