獨立書店聯合採購社團（簡稱：LG Buch）將在六月七日至九日在Euskirchen市召開總集會，LG Buch董事會領導主席米歇爾．富爾帖思（Michael Fürtjes)在這篇專訪中談到零售書店與出版社，圖書市場與線上商店之間的關係，他打算未來在LG Buch要作出哪些的調控緊縮管理。
您在LG Buch第十八屆（六月七日）年度論壇這一天，將問候LG Buch的會員。今年，您是帶著什麼樣的年度財報前往Euskirchen市？
富爾帖思：2012年LG Buch財報繳出非常亮眼的成績。這是LG Buch組織社團以來表現最好的一次成績，換句話說，這也是我們過去23年來，表現最好的一年。
LG Buch吸引獨立書店會員的主要號召，就是要聯合零售書店業者採取集體行動。那麼，您將怎麼在LG Buch帶領會員度過圖書業變革的調整期？
富爾帖思：您這麼問，這就讓我想到了舊約全書：不過圖書業的變革並非紅海，並且LG Buch也不是摩西。我會用舊約的典故來形容，這會比它聽起來還要來的更加的嚴肅。因為圖書業採取變革措施，並非來自大自然的威力，也不是受到戰爭的逼迫，儘管這也只有憑靠上帝之手才有辦法扭轉得了。於是我比較喜歡用的說法是，圖書業的進化變遷，而不是圖書業的變革。
那好吧，那我們就用書店業與時俱進的變遷說法。LG Buch的書店會員被要求要有多少順應業界變遷的能耐？
富爾帖思：首先，人們使用媒體行為的本身就是一種變化，這是因為媒體的供應面與透過媒體的規模而使得媒體市場變得非常龐大。這就造成圖書業也得因應人們使用媒體行為的轉變而採取應有的措施，把過去習以為常的行事慣性，過去多年下來在圖書業經得起市場考驗的批判，是否還能適用在書店業後續發展的成功上，這就受到了檢驗。對於書店業者從事圖書交易來說，業者多半會很貼心地順應顧客的需求，而來從事圖書生意的買賣。時值今日，顧客若是一上網就能自在地購買物品，那麼，為什麼他們該成為一家書店的老主顧？或是我換個角度來問：一家書店必須在自己書店提供哪些的服務，顧客才會樂於常常上門買書呢？LG Buch為自己的會員提供具體的在地服務，協助他們解決這些問題。我們在這方面若是做得好，書店的未來前途，自然也會在市場上成功地運轉下去。
LG Buch以顧客的期許為導向，那麼該怎麼朝著顧客嘴上說的期許，讓人看到在地的具體效果？
富爾帖思：您若是要問顧客需求導向是什麼的話，這就要看顧客在線上書店購物，以及他們在實體書店購書的比例如何。如果說，有某個人確實知道自己要買什麼書，那麼就透過網路來訂購，不是就能舒舒服服地拿到自己想要的東西。於是，我們建議自己的書店會員，為書店也準備一頁相當獨特的書店網頁，並且嵌入線上商店的銷售服務機制。這麼一來，這不就是為書店老主顧提供購書的機會，當他們想到要購買書籍時，就會來到您經營的線上書店來選購。不過，這也只有在您的書店在顧客心中具有一定重要份量才成，以至當他們想到購書時，就會想到您的線上書店。而這就要看書店業者是怎麼從招呼顧客的感性上來下功夫。這也就是說，一家書店傳達給顧客的是什麼樣的購物氛圍。
書店業者在線上開放書店的經營時間，這是個好主意。不過，他們要怎麼與顧客作出具體地在地連結？不知您在這方面要為他們提出什麼樣的建議？
富爾帖思：書店得讓顧客感覺舒適愉悅，他們一旦有了這層認定，就會喜歡上門走走，看看書店那裡能不能發現什麼新鮮玩意，然後買下不一定是他們想要尋找的商品。一家書店得散發出一股激勵人心的朝氣，並且還要有股能讓顧客上門的吸引力。然而這該怎麼來做，書店才會洋溢出這樣的氛圍？說來，這就得從他們是怎麼來排列書櫃與販售商品的陳列，從書店切入目標族群所展現出的行動上，顧客特別能從書店從業人員散發出來的氣質，來感染出一家書店的氛圍，不論這是來自書店的男性業主或女性業主，還是女性店員或男性店員。於是，在這樣的因果連帶關係下，我在提出建議時，就喜歡用書店的「服務熱忱」。
服務熱忱？
富爾帖思：是的。書店從業人員樂在工作時，這就能讓顧客感染到這股愉悅氣氛。他們會從書店業者表達的專業能力，與招呼顧客的友善態度上，來感覺到他們的工作熱情。就某種程度來看，這也是書店人員服務客戶的基礎能力。誰若是對書籍缺乏概念，對顧客的服務態度也不友善，就不該讓這樣的人在書店裡面服務，甚至不該以書店業主的身份來經營一家書店。
書店業者在招呼顧客時，在自己的發心上，運用了哪些應對的巧勁，有把握嗎？
富爾帖思：為此，Sinus市研調查機構就幫了書店業者一個大忙。倘若書店的主要目標族群是定位在明確位置上，書店要塑造的氛圍，就要讓目標顧客感覺幾乎就像是在家一樣的自在。這不僅只是與書店書櫃排列方式有互為因果關係，而且這也包括了商品陳列，特別是與採購商品也ㄧ併有著連帶關係。您們都看到了，這前後因果的聯屬性。倘若書店業者只是在這裡、或那裡的細微末節處作出比較好的調整，這對一家書店要能讓自己在市場上站得穩腳，這就不夠了。一家書店必須給人看到整體的經營理念。為此，業者概括出具有決定性的致勝秘訣，我要再一次為此作出強調，這就是要鼓舞書店的顧客。書店業內，有些書店就是用這樣的觀念在經營。他們經營的有聲有色，在書店業內採取變革行動，或在這裡、那裡踏出與時俱進的變遷腳步。
書店同業之間，業者也喜歡切搓彼此的成功與失敗心得。sortimentus.de平台是書店業者交流意見的地方，它目前運作的情況如何？
富爾帖思：這個平台才又重新啟動，因為在圖書業內還有其它業內人士有意使用這個平台。在接下來的這幾週，書商帳務清算公司（BAG）就會在sortimentus.de設置自己專用的客戶論壇。這勢必會把sortimentus.de又向前推動一步。
到目前為止，有多少業者在這個平台註冊登記？
富爾帖思：這個平台的使用人數大約是有三百人，它是處在一種穩定的成長狀態。LG Buch獨立書店團購社團在這個平台上有一個專屬的使用交流區。sortimentus.de是書店業者與出版從業人員溝通意見的平台，不過一如這個數字顯示出來的，這個平台已呈現穩定狀態。
「社群團體組盟」在書店業內已是一個討論多時的點子，萊比席書展在今年又進一步的作出討論。自從這次討論後，這個點子又再度沈靜下來。為什麼書店業者要實現它時，卻難以做到？
富爾帖思：就我偏好的看法來看，「社群團體組盟」背負圖書業過多的政治期待，於是，這個概念就欠缺週全的考量。來自不同社群團體的主席定期在書展上舉辦思想交流研討會，今年春季，我們也照常在萊比席書展召開會議。這次我們就討論到，該要一起動員哪些的事，好比說，我們在去年秋季的法蘭克福書展上，出版社訂出99歐分的書價，在未獲書店人員好評後，出版社總算把它給廢除掉。我們當中沒有人會，好比把書店業社群團體作出組盟的考慮，這就像有些人會聯想到「社群團體組盟」概念。
提到組盟的事：至目前為止，數位化議題就從沒列在LG Buch年度論壇上頭。書店業Tolino聯盟在數位議題上採取更多行動？
富爾帖思：就如我從圖書業媒體所閱讀到的，MVB市場與出版服務公司在處理Tolino聯盟的相關事宜。那麼，就讓我們拭目以待，這會有什麼樣的後續發展。
LG Buch在Euskirchen市召開總集會，就開會的議程來看，主要檢討的議題，從出版社與零售書店業者關注的興趣是南轅北轍，那麼，那些議題能夠與必須把雙方業者給拉在一起？
富爾帖思：這次會議的重要議題就是要檢討出出版社與書店業者之間的合作。在雙方業者合作的同時，我們要從中確定出，兩方業者看法的分歧之處，自然也包括他們看法ㄧ致之處。一如從前，LG Buch是挑選出適當的出版社，才會讓它們與LG Buch建立夥伴關係，我們之所以要這麼做，就是讓雙方有足夠的時間來就彼此之間的合作期待，就其可實現的程度來進行檢視，這時就能把彼此之間的利害關係，具體地把雙方興趣的共同交集作出確認。這麼一來，雙方就彼此合作的密切度來進行互惠式談話。而且只有在氣氛融洽下 這樣的合作研討會也才會順利地展開，開會氣氛不佳，只會扼殺任何一種創造力。
木爾雷克：圖書業的夥伴們想要談合作的興緻如何？
富爾帖思：興緻挺不錯的。因此我對合作研討會能夠談出個滿意成績，也是抱持肯定的看法。您問及彼此合作的共同目標，或我用另一種說法，書店業者與出版社的手上握著這條紅絲線，就如之前我曾嶄釘截鐵回覆過您的問題，把客戶導向視為合作的必然性。這個回答聽起來不是什麼獨特見解，甚至根本不是什麼新創意，不過若是就合作的本質上，客戶導向會比一般人所認定的，還要有著顯著的高標準。
德國出版書商協會總經理亞歷山大．思基皮斯（Alexander Skipis)在圖書業的年度大會上，除了介紹協會發動【請注意，以書之名！】的圖書文宣活動外，還……
富爾帖思：思基皮斯在圖書業的年度大會上，為與會的圖書業人士提供一個機會，除了介紹他們認識這個文宣活動之外，還把書店業內把【請注意，以書之名！】移轉成功的範例作出展示。到時，他勢必會與在場的與會人士進行一番討論。
在您看來，這個活動對圖書市場會帶來哪些的潛力？
富爾帖思：我個人相當能夠確定的一點，【請注意，以書之名！】文宣活動為書店業者製造了一個大好機會，讓書店本身，以及書店所經營的專項能夠因此而帶入談話裡。就因這個緣故，我建議我們社團的書店會員擁躍報名參與這項活動。而且就我所知，我們社團的會員中已有一堆業者報名參與。這項文宣活動在書店業的潛力無窮。不過，若要說書店業者要怎麼在【請注意，以書之名！】施展天賦所長，這尤其就要看書店業者在自己的創意才華上，與參與活動的行動力上，是付出多少的參與熱情。
以上提問人：凱．木爾雷克（Kai Mühleck）
