顧客們在為參賽書店的服務品質打分數，評分結果是由位在不來梅港市（Bremerhaven）的美明爾書店（Memminger）勝出。這家零售書店從參加書店服務品質評選的一百家零售書商裡，大約是在一萬個評比項目獲得最高總分。是什麼原因能讓美明爾書店服務顧客品質超過其它零售商家？現在，這家書店有了這面獎牌加持後，接下來要怎麼經營書店？本週週日專欄，就由美明爾書店主管希兒克．古托夫斯基 (Silke Gutowski)女士答覆這個提問：
美明爾書店從這次評比裡面獲得最高分，我們在高興之餘，心裡面還夾著一絲驕傲。我們書店顧客能稱得上是世上最和善的人。美明爾書店自創建以來，能夠經營到今天受到顧客的肯定，書店能經營的好，這絕非偶然之事。書店員工都很有耐心，而且是以積極態度在為顧客服務。
歷史回顧：大概在七、八年前，書店業內的小書店，好比，美明爾書店就曾面臨到發展轉捩點。那時，大型連鎖書店在看我們小書店的存在權，就沒怎麼看在眼裡。幾年之後，書店業內不會還有小書店了，反正什麼都是大型連鎖店比較好……的耳語紛紛傳來，一直到了今天，這些話在我耳邊依然響起。而我知道的還有，我們為書店所做的考量是什麼，美明爾書店該怎麼去回應外界 ─ 那麼，什麼是我們書店能做到的事，而這卻是大型書店不會做的呢。很快，我們就把美明爾書店能做到的重要元素舉列出來：一、我們要提供顧客有品質的建議，二、和氣的員工，三、書店的服務品質。也就是從這些元素讓我們看到，這是我們小書店還能繼續在市場上生存下去的唯一可能。那時我們意識到，美明爾書店能在這些條件表現上，比別家書店來的優越。現在，我們從顧客給我們打高分知道，果不其然，美明爾書店就是這樣的書店。
我們的閱讀量很大，理應如此，而我們在書店服務的人，就是對圖書感到興趣，我們在與顧客交談時，可以就他們提的問題做好溝通。基本上，我們書店會做的事，這些也是別家小書店都會做的 ─ 卻是很有意識地在做。2011年，我去修書店策略相關課題的研習課程，我在那裡學到，再一次好好的地把我們書店研究個清楚，我們書店的強項到底是在哪呢？該從哪些方面做好改進？我們在研習課堂上，總算把管理書店概念制訂出來，我們會把它完整地運用在店內。然後，我們還是繼續的在進修，把書店內部的工作績效明白標示。
舉例來說，我們決定不要向終端客戶提供送書服務 ─ 這方面，別家業者做的比我們更好。雖然美明爾書店有線上網站，不過顧客若要上網向我們訂書，可得親自跑趟書店來拿。這方面，我們從顧客那就沒聽到什麼怨言，他們感覺到，我們書店有心提供的圖書服務都跟書本有關。我們書店能為顧客拿出這樣的服務，就是我們的強處，而我們也把專注力放在這裡。我們經營書店的格言是：我們會做的，是我們擅長的事 ─ 不過，我們也不是什麼都要攬著做，顧客對我們這樣的服務是欣然接受。
美明爾書店的顧客能認得出什麼是我們的服務效率，對他們來說，最重要的，是我們書店人員總是笑臉迎人，而且還能為他們提供好的圖書建議。至少，他們是這麼誇獎我們的（ 現在我要獻上我的祝福，好比說：「您的服務態度，是值得這樣的祝福」，「您們店裡散發著特別美好的氛圍」，要不，就是這句：「您總是把對的書本推薦給我」）。
當然，這些都是我們的銷售策略，不過，我們也做好週全考量，並且謹慎行事，我們常常只會做，那些還是能從鏡子看到自己的事。不說也知道，我們自己常常就把聚焦放在書店裡排列顧客最喜愛的十本書，不過我們的顧客也把他們的眼球看到那裡 ─ 他們跟我們完全ㄧ樣 ─ 這就是顧客回應給我們的友善表態，這用不著任何的銷售噱頭。這演變到了後來就很可能變成：我們與顧客之間這種銷售互動，要是進行的不錯，自然而然就會讓我們喜歡去銷售書籍。然後這就變成，若書店店員喜歡銷書的話，美明爾書店的業務就會蒸蒸日上，顧客的眼睛是雪亮的。
我們該怎麼跟這座獎打交道呢？ 美明爾書店榮獲德國主辦職業培訓單位為主動服務品質課程所頒發這座經營零售商店品質培訓獎項，這令我們深感榮幸；於是，我們製作一個品質標章，就掛在書店進門處，這個品質標章有效期限長達三年。今天，也就是我們迎接新挑戰的頭一天，我們樂於有這樣的挑戰。
美明爾書店（Memminger）自1927年創店以來，目前在不來梅港市（Bremerhaven）佔地六十坪方米大小的店面內供應圖書包括：文學類、口袋書、與兒童故事書。希兒克．古托夫斯基 (Silke Gutowski) 在美明爾書店擔任店長至今19年。我們能為顧客提供那些的服務項目，請您連結到美明爾書店顧客服務要項的相關網頁。
