沒有購物發票憑據，商品來自其它商店，商品有瑕疵，顧客在碰到這些情況，就想要退換所有的東西！書店業的顧問約格．溫特(Jörg Winter)指出，顧客要退換商品，商店以極度大方的服務態度作出處理，讓顧客感受出商店的客服品質在向前進步。
就顧客角度來看，退換書本是一件高度情緒化的事。因為他得先有退換商品的備戰心理，有的人甚至還擔心自己得跟店家提出一番解釋。而這就是顧客在許多實體商店碰到過的經驗。線上商店呢？當然碰到的情況就少了。幾家帶頭領導的線上商店，客服用極度大方態度回應顧客要求退換商品。那麼，您要如何解讀呢？若是以同樣極度大方回應顧客退換物品的需求，您的客服品質自然就能讓人感受是在向前進步。顧客因此就會知道，在您商店裡購物沒有風險，自然就會放心來到您這兒購買更多的商品。
顧客出現猶豫不決，不知要買哪一樣商品時，聰明的店家還會趁機加把勁：「客倌，您就兩件都帶吧，若是有哪一件不喜歡，把它退還回來就好啦！」店家明白，這種可能其實只是少數的情況。店家幫顧客退換商品時，不會說：不過與可是。就算顧客少了買書的發票憑據；就算是要退換的書是他們從別家書店買來；就算書本編印有瑕疵，都是照換不誤。店家與顧客之間對應往來，把無條件退換作為顧客光顧生意的機會，而非把這視為是問題來看。
以他們的角度來看，這就讓人看到兩個明顯好處：店家在銷售店內，若是清楚掛出指示說明，不論顧客您要退換的理由是什麼，本店照單全收。這麼一來，這就杜絕讓人看到銷售場所上演退換商品的爭執畫面。而店內銷售團隊給人穩重的貼心服務，與銷售店內散發愉悅的購物氣氛，毫不遲疑處理顧客退換商品要求。另一方面，從經濟角度來看，顧客會極度關切退換商品，而這在經濟體系裡只是不怎麼重要的角色。書店人員自己用異樣眼光，把顧客退換商品的期待心理提出統計解讀，就企業管理的經濟觀點來看，就會對這種相對沒有意義的行為感到訝異了啊。
兩種情況作出比較：商店每回進行庫存清點，事實就會毫不保留呈現在眼前。顧客只有在購買細節上作出錯誤判斷，才會造成商品價值的損失；而店家用極度大方心態來處理顧客退換貨品，而讓商店業績翻升好幾倍。在書店業內，我是一名熱心的務實者。在此我還要提出結論式的建議，店家把顧客退換商品視為市場機制的一環，這有好幾年的時間，它為自己提出了證明：請在每一本書內夾一張書籍退換卡，讓該書持有人憑卡退換書籍，就算顧客不喜歡這本書的內容。顧客購買書籍，要說沒有障礙出現，應該還不至於此。現在，就輪到要問問自己：是機會購物者？還是麻煩購物者？
